PCO服务的质量控制——人员持续培训的必要性

　　PCO服务作为一种新兴的产业，经历了成长、壮大的过程，并逐步走向社会化，在这个过程中，如何促进产业的发展，提高服务质量不仅是每个管理者面临的问题，也是有害动物防制工作者共同面临的问题。由于涉及到物种的生态平衡、虫媒病的防制、环境保护、降低有害生物产生抗药性的速度，以及可能由此引发的法律纠纷等问题，有害生物的防制不能简单的归类为服务业，按服务业的模式进行管理。我们应该把它定位在以技术服务为主的范畴，因为它是使用化学品、通过某种技术手段，把有害生物控制在一定范围内，并不能危害公众的健康和安全，不污染环境的结果。它的技术含量高于通常的餐饮、宾馆等服务业。影响PCO服务质量的一个重要因素是人员因素，在整个工作过程中，都要经过工作人员通过选择杀虫剂、控制措施和操作设备来实现。改善和提高PCO服务质量就要通过对人员的反复、长期培训和学习来实现。

　　PCO服务是起步晚、发展快的行业，纵观近几年PCO行业发展的情况显示：起初发展的势头很猛，随着行业间的激烈竞争、几个人组成的小型企业渐渐退出，出现市场不饱和、行业也不景气的状况，整个行业处在一种缓慢、发展不平衡的水平。此外，在这些企业中，经营者不一定是专业技术人员，不排除投资者参与企业经营和管理的可能。企业的员工大多为社会招聘人员，PCO的大部分操作相当于体力劳动，且大多在夜间工作，有专业技术特长的人员不愿从事这一行业，愿意做体力活的人，一般文化程度不高，这种状况使得学习培训显得尤为重要和迫切。为了提高行业整体的服务水平，培训应分为两个层次，一是行业内的培训，二是企业内部的学习提高。首先要在行业内的高层管理者建立这样一种理念：PCO服务首先是安全和环保，其次才是营利，这是职业道德的底线。经营者不能因为利益驱动，以损害安全和环境为代价来实现企业自身的发展，而企业管理层有了良好的理念，才能在行业内形成自律的氛围。对高层管理者的培训，主要内容为相关的法律、法规、管理办法；企业管理方法等，目的是提高行业管理的整体水平，逐步建立企业规范和标准，实现行业自律。

　　根据行业特点，对企业内部的人员培训又分为管理人员、技术人员和操作人员的培训。

　　1．管理人员

　　管理人员在企业内部主要工作是洽谈合同，组织安排PCO的计划及实施，过程控制和质量管理、客户的反馈意见及处理。通过提高管理人员的环保意识和有害生物抗药性的忧患意识，从而在企业内部自觉地检查、督促PCO过程的用药和操作过程。培训内容有：

　　1．1基础业务知识：常用化学药品的种类、特点、适用对象及范围和使用方法，常用设备的特点及效果，主要的杀虫灭鼠技术等；

　　1．2客户的管理：公共关系的建立、与客户的交流和沟通、合同纠纷、客户投诉的处理；

　　1．3服务对象：工作环境特点，管理的要求；

　　1．4质量监督管理：质量检查、反馈处理；

　　1．5成本核算和管理。

　　2．技术人员

　　整个PCO的质量都要通过技术人员的控制来实现，企业的可持续发展，很大程度上取决于技术人员队伍的稳定性，因此，对技术人员的要求相对较高，培训的内容有：

　　2．1当地有害物种的基本情况（种类、分布、习性）；

　　2．2当地常见有害物种对常用杀虫剂的敏感性水平、抗药性水平和抗药性的变化情况；

　　2．3常用化学制剂的种类、特点、适用范围、杀灭效果、残留和降解情况、使用剂量和方法；

　　2．4不同制剂的配伍、使用方法及特点；

　　2．5主要和常用杀虫器械的性能、特点、使用方法、维护和保养方法；

　　2．6常用的防治措施、适用特点、综合治理的方法。

　　3．操作人员

　　所有的防治措施和方法都有要通过操作人员的正确实施，才能实现预期的效果，因此要求操作人员通过培训，必须熟练掌握：

　　3．1个人防护知识和发生意外时的救助措施；

　　3．2常用化学制剂的种类、特点、适用范围、杀灭效果、残留和降解情况、使用剂量和方法；

　　3．3主要和常用杀虫器械的性能、特点、使用方法、维护和保养方法。

　　PCO各环节的对象和要求不同，培训的内容、频度也不相同，这就需要有一个机构对此进行管理，根据各种不同的需求，组织培训。培训的形式有岗前培训和在职继续教育等，岗前培训又叫职业培训，以基础知识和基本技能为主；继续教育中以专业技术和管理技术为主，通过推广新技术和新方法、交流组织管理和成本管理的经验，促进企业的发展。

　　管理机构定期或不定期地组织专业人员对PCO各层次的人员和企业进行考核、评审，如职业技能水平的测试、企业的等级评审等。个人技能的测试，着重提高企业人员的素质，通过对企业综合能力的评审，促使企业向更高的目标发展，从行业水平上改善了服务质量。

　　在亚热带环境地区，有害生物的侵害不仅影响了居民的生活质量，同时也是一种潜在的公共危害。有害生物防制业的建立和发展，顺应了社会发展的需求。希望通过建立一种持续、有效的学习、培训机制，逐步提高行业的整体水平，促进这一产业的健康发展，为公众提供一个良好的生活环境，提高生活质量，促进和谐社会的发展。

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